名師解讀》

星巴克擺脫迷失的告急信

○七年星巴克(Starbucks)營收和獲利創新高, 創辦人舒茲(Howard Schultz)卻高興不起來, 數字成長的代價,是星巴克咖啡體驗的流逝。 舒茲真正要的數字是「一」: 一杯咖啡,一位顧客,一次體驗。 舒茲寫下這封「星巴克體驗的商品化」信件, 提醒經營團隊應該回歸星巴克傳統價值。 李瑞華認為,此封信的特色有三: 一、具體呈現星巴克體驗的傳統價值; 二、強調自己也要負起責任,不一味怪罪團隊; 三、傳達改革訊息明確,缺乏具體改革方案是唯一缺憾。

經歷:台積電人力資源副總經理
現職:政大商學院IMBA專任教授

過去十年,為使本公司達到成長與發展目標,我們將門市數量由不滿一千家擴充到一萬三千家以上,我們做了一連串的決策,現在看來,那些決策沖淡了星巴克的體驗,並導致我們走向某些人所謂的品牌商品化。

許多決策或許曾經合乎時宜,單獨執行,老實說還不致於稀釋了星巴克體驗,然而不幸的是,這些決策一旦合併推行,其影響力及破壞力,就比單一決策大得多。

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